Hộp thư & CSKH

Mọi cuộc trò chuyện — Facebook, Zalo, Lark, Instagram, web chat — đổ về một hộp thư duy nhất cho mỗi agent. AI trả lời trước; nhân viên theo dõi, xen vào, hoặc duyệt bản nháp khi cần.

Ba lớp của một hội thoại

• Tin nhắn

  Luồng chat thô giữa khách và agent — nơi AI trả lời tức thời.

• Yêu cầu khách (ticket)

  Khi một tin nhắn cần theo dõi đến khi xử lý xong (một vấn đề, một yêu cầu tư vấn, một đơn xin xem nhà...), hệ thống tạo một Customer Service Request — có mã ticket, trạng thái, người phụ trách — tách khỏi luồng chat để không bị trôi mất.

• Phân công đội

  Ticket được định tuyến tới đúng đội theo quy tắc (dự án, loại yêu cầu...). Xem chi tiết ở Chia việc & Team Inbox.

AI trả lời trước, người duyệt khi cần

Với kênh có API gửi tin thật (Zalo, Facebook, Lark, Instagram), một số hành động nhạy cảm sẽ dừng lại thành bản nháp chờ duyệt thay vì gửi thẳng — nhân viên xem, sửa nếu cần, rồi xác nhận gửi. Với web chat / PheChat, khách thấy trả lời AI theo thời gian thực qua kết nối trực tiếp (không qua bước gửi ra ngoài).

Thông báo cho nhân viên

Ứng dụng nhóm 3 loại việc cần chú ý, để không phải dò từng nơi: