Chia việc & Team Inbox
Khi đội sale/CSKH đông (hàng chục tới hàng trăm người), việc “ai xử lý khách nào” phải tự động và minh bạch. Phê Nâu định tuyến mỗi yêu cầu tới đúng đội theo dự án hoặc loại yêu cầu, cho cả đội một hộp thư chung, và ghi lại mọi lần phân công.
Ba khái niệm
| Khái niệm | Là gì |
|---|---|
| Đội (Team) | Nhóm người phụ trách một mảng — ví dụ “Sale dự án Riverside”, “CSKH miền Bắc”. |
| Quy tắc định tuyến | Điều kiện → đội. Ví dụ: yêu cầu thuộc dự án Northside → đội Northside; loại pháp lý → đội Legal. |
| Nhật ký phân công | Bản ghi bất biến mỗi lần một ticket được giao / chuyển đội / nhận việc — để truy vết và tính KPI. |
Cách định tuyến hoạt động
Mỗi yêu cầu khách mang theo các chiều (dự án, loại yêu cầu, kênh…). Hệ thống so các chiều này với quy tắc định tuyến, chọn quy tắc cụ thể nhất khớp được; nếu không có quy tắc nào khớp thì rơi về đội mặc định.
Yêu cầu vào
Khách nhắn tin hoặc điền form. Yêu cầu được gắn các chiều nhận diện (dự án, loại…).
Chọn đội
Khớp quy tắc cụ thể nhất → ra đội phụ trách. Không khớp → đội mặc định (không có yêu cầu nào bị rơi).
Vào hộp thư chung của đội
Cả đội thấy yêu cầu mới. Người rảnh nhận, hoặc trưởng nhóm phân cho thành viên.
Ghi nhật ký
Mỗi lần giao / nhận / chuyển đội đều tạo một bản ghi — minh bạch và tính được năng suất.
Hộp thư chung của đội (Team Inbox)
Thay vì mỗi nhân viên một hộp riêng, cả đội nhìn chung một hàng đợi. Điều này giúp:
- Không bỏ sót khách khi một người nghỉ / bận.
- Trưởng nhóm thấy tải của cả đội và cân việc.
- Khách được phản hồi nhanh hơn vì ai rảnh cũng nhận được.
Phân công & danh tính người phụ trách
Người phụ trách một ticket được xác định theo tài khoản người dùng trong workspace. Với nhân sự đến từ kênh ngoài (ví dụ Lark), hệ thống bắc cầu qua email để quy về đúng người; người ngoài workspace được hiển thị rõ là “ngoài đội”.
Tự động phân bổ & Khởi tạo hàng loạt
Khi quy mô nhân sự lên tới hàng chục hay hàng trăm người, Phê Nâu cung cấp hai công cụ tự động hóa mạnh mẽ:
- Cơ chế Luân phiên (Round-Robin): Tự động xoay vòng chia đều ticket cho các thành viên trong đội. Hệ thống tự động bỏ qua những người đang nghỉ phép (đã tắt nút "nhận việc") để không bị dồn ứ ticket.
- Khởi tạo hàng loạt (Bulk Onboard): Cho phép Admin tải lên danh sách nhân sự (file Excel .xlsx) để tự động mời và phân đội, xếp quyền (viewer / operator / editor / admin) cho hàng loạt sales cùng lúc, không cần thao tác thủ công từng người.