Workspace & Agent — mô hình xương sống
Mọi thứ trong Phê Nâu xoay quanh hai khái niệm. Workspace trả lời câu hỏi “của ai” — team nào, khách nào, ví tiền nào. Agent trả lời câu hỏi “nói chuyện với khách bằng gương mặt nào, cho việc gì”. Nắm đúng hai câu này, mọi quyết định tổ chức về sau đều tự rơi vào chỗ.
Workspace = đơn vị vận hành & kinh doanh
Workspace là ranh giới của đúng ba thứ:
| Ranh giới | Nghĩa là |
|---|---|
| Người | Thành viên team và vai trò (owner / admin / editor / viewer). Ai trong workspace thì thấy và vận hành được mọi agent trong đó. |
| Khách & dữ liệu | Hồ sơ khách, hội thoại, tri thức, lịch hẹn — cô lập chặt theo workspace, dùng chung giữa các agent bên trong. |
| Tiền | Gói dịch vụ và thanh toán tính theo workspace (chủ workspace). |
Agent = một điểm chạm
Agent là persona + tri thức + kênh + cấu hình— một “điểm chạm” giao tiếp. Cùng một cơ chế, bạn dùng được theo hai kiểu, và cả hai đều hợp lệ trong cùng một workspace:
- Gương mặt thương hiệu (brand avatar): mỗi nhãn hàng một agent đối ngoại — có trang riêng, kênh riêng, giọng điệu riêng.
- Phòng ban / chức năng: cùng một thương hiệu nhưng nhiều agent theo việc — CSKH, sales, pháp chế, trợ lý nội bộ… mỗi agent một nhiệm vụ, một bộ tri thức.
Agent không mang team riêng, ví tiền riêng hay kho khách riêng — nên nó không phải đơn vị tổ chức. Nó là đơn vị giao tiếp.
Workspace — ví dụ: Spa Hương Sen
Hàng trên (nét đứt) = lớp dùng chung của cả workspace; hàng dưới = các điểm chạm, mỗi agent một gương mặt / một việc / kênh riêng.
Khi nào thêm agent, khi nào tách workspace?
Phân vân thì hỏi đúng ba câu:
| Câu hỏi | Nếu CÙNG | Nếu KHÁC |
|---|---|---|
| Cùng team vận hành không? (ai được thấy inbox của ai) | 1 workspace | Tách workspace |
| Cùng tập khách không? (hồ sơ khách nên dùng chung?) | 1 workspace | Tách workspace |
| Cùng người trả tiền không? | 1 workspace | Tách workspace |
Cả ba câu “cùng” → một workspace, nhiều agent(nhiều phòng ban, hoặc nhiều nhãn cùng một công ty). Bất kỳ câu nào “khác” → tách workspace — ví dụ agency quản nhiều nhãn cho nhiều khách hàng: mỗi khách một workspace, chuyển qua lại bằng nút đổi workspace.